همه چیزهایی که باید در مورد بانکداری اجتماعی بدانید

بانکداری اجتماعی کلید تعامل مستقیم با مشتری

صنعت بانکداری در طول تاریخ در تلاش بوده است تا ارتباطی مستقیم با مشتریان ایجاد کند اما نیازها و خواسته‌های مشتریان نیز همواره با گذشته متفاوت بوده است. اما با ظهور رسانه‌های اجتماعی، انتظارات مشتریان و رابطه آنها با بانک با سرعتی بیشتر از قبل متحول شده است.
پس از ایجاد بستر شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر و فیسبوک، جهان شاهد افزایش تعداد افرادی است که از این شبکه‌ها به عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از زندگی روزمره استفاده می‌کنند. با افزایش کاربران شبکه‌های اجتماعی، مشتریان از بانک‌ها انتظار دارند خدمات بانکی را در این بسترها به آنها ارایه دهند. اگر بانک‌ها بخواهند به این نیاز پاسخ دهند و قصد تعامل به روش قرن بیست و یکم با مشتریان داشته باشند،‌چاره‌ای جز استفاده از کانال‌های ارتباطی از طریق شبکه‌های اجتماعی ندارند.

اهمیت رسانه‌های اجتماعی در بانکداری

تعریف دقیق و مشخصی از رسانه اجتماعی وجود ندارد، اما می‌توان گفت شبکه اجتماعی بستری آنلاین است که بخش اعظم محتوای آن از جمله متن، تصویر و محتوای چند رسانه‌ای، توسط کاربران تولید شده و این محتوا می‌تواند با دیگر کاربران و محتواهای خارج از شبکه تعامل ایجاد کند.
بر این اساس، رسانه‌های اجتماعی را می‌توان در چهار گروه دسته‌بندی کرد:

  • شبکه‌های اجتماعی مثل فیسبوک و گوگل پلاس
  • وبسایت‌های شبه بلاگ مثل توییتر
  • وبسایت‌های شبکه کسب و کار حرفه ای مانند لینکدین
  • سایت های اشتراک‌گذاری محتوا مثل یوتیوب و اینستاگرام

از طرف دیگر،‌ با توجه به افزایش محبوبیت رسانه‌های اجتماعی مانند فیسبوک و توییتر و بهبود سرعت اینترنت، استفاده مردم از گوشی‌های هوشمند و اپلیکیشن‌ها، افزایش یافته است. امروز، مردم ایران از این رسانه‌ها به عنوان بخشی از زندگی روزمره خود استفاده می‌کنند و اگر بانک‌های ایرانی قصد جذب و حفظ مشتریان خود را دارند، چاره‌ای جز ایجاد بسترهای ارتباطی سریع و امن از طریق شبکه‌های اجتماعی ندارند.

 

نرخ رشد رسانه‌های اجتماعی در دنیا

انتظار می‌رود تعداد کاربران شبکه‌های اجتماعی دنیا از ۱.۴۷ میلیارد در سال ۲۰۱۲ به ۲.۵۵ میلیارد در سال ۲۰۱۷ افزایش پیدا کند. بیشترین رشد در آسیا، خاور میانه و افریقا خواهد بود.

با افزایش تعداد کاربران، انتظار می‌رود که ضریب نفوذ شبکه‌های اجتماعی هم افزایش پیدا کنند. از ۲۰۱۲ تا ۲۰۱۷، انتظار می‌رود منطقه آسیا – اقیانوسیه با ۱۹.۷ % بیشترین رشد در ضریب نفوذ را داشته باشد. بعد از آن خاورمیانه و آفریقا با ۱۸.۵% و آمریکای لاتین با ۱۳.۴% مقام های دوم و سوم را دارند.
انتظار می رود اقتصادهای نوظهور در رشد ضریب نفوذ کاربران از اقتصاد های توسعه یافته سبقت بگیرند. این روند از سال ۲۰۱۴ شروع شده و تخمین زده می‌شود در آینده نزدیک این کشورها در مقایسه با کشورهای توسعه یافته کاربران جوان بیشتری به خود اختصاص دهند. البته اروپا و امریکای شمالی در این مورد مستنثنی هستند. انتظار می رود تا ۲۰۱۷، از هر چهار کاربر، ۳ نفر از وبسایت‌های شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند. این آمار فرصت قابل توجهی به بانک‌ها می‌دهد تا رسانه‌های اجتماعی را به عنوان یک اهرم قوی برای رفع نیازهای بانکی مشتریان را استفاده کنند.

رسانه‌های اجتماعی و بانک‌ها

با ظهور اینترنت و ایجاد امکان ارتباط از طریق موبایل، بانک‌ها تلاش کردند تا راه‌های جدیدی برای بدست آوردن اطلاعات از مشتریان پیدا کنند. مثلا اگر یک مشتری از طریق اینترنت فقط پول جابجا کند، هیچ ارتباطی با کارکنان بانک برقرار نکرده است. در نتیجه این به فرصت از بانک گرفته شده تا درک بهتری از نیازهای مشتری، دریافت بازخورد و درک دلیل انتقال پول داشته باشد.
تغییر تدریجی نقطه تماس‌های اطلاعاتی و انتقال مالی، به همراه افزایش استفاده از رسانه‌های اجتماعی، باعث شده فرآیند همگام سازی کانال‌های اطلاعاتی بانک و مشتری پیچیده‌تر شود. از سوی دیگر، به نظر می‌آید انتقال‌های الکترونیکی شانس بانک را برای گرفتن اطلاعات از مشتریان به صورت سنتی کاهش دهد.
نگاهی عمیق‌تر به آنچه نقل و انتقالات الکترونیکی می‌توانند به ما بدهند، نشان می‌دهد که رسانه‌های اجتماعی چه فرصت‌های بزرگی می‌توانند در اختیار بانک‌ها قرار دهند. بانک می‌تواند با استفاده از اطلاعات موجود در شبکه‌های اجتماعی، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را بهتر درک کند و در نتیجه خدمات و کالاهای بیشتر و بهتری ارایه کند. البته همان‌قدر که این موضوع قدمی رو به جلو است، بانک‌ها باید مراقب باشند تا قوانین حریم خصوصی در شبکه‌های اجتماعی را نقض نکنند؛ قوانینی که توسط خود شبکه‌ها تعریف می شود.

در ادامه فرصت‌هایی که بانک‌ها می‌توانند از آنها استفاده کنند را در قالب مثال‌هایی توضیح می‌دهیم.

آگاهی از مشتریان و بازاریابی

از طریق شبکه‌های‌اجتماعی، بانک‌ها می‌توانند کمپین‌های بازاریابی خود را ایجاد و مدیریت کنند. این کار هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد و در مقایسه با کانال‌های سنتی، اطلاعات بیشتری از مشتریان به دست می‌آید. مثلا می‌توان فهمید که یک مشتری معمولا در یک رستوران خاص غذا می خورد. بانک از این اطلاعات می‌تواند جهت پیشنهاد رستوران ها، معاملات مربوط به تخفیف‌ها و دادن امتیازها استفاده کند.

بینش مشتری

بانک‌ها می‌توانند با استفاده از داده‌های مشتریان روی شبکه‌های اجتماعی، روی موضوعات خاصی سرمایه‌گذاری کنند. مثلا وقتی یک مشتری در شبکه‌های اجتماعی تولد فرزندش را به اطلاع دوستانش می‌رساند،‌ بانک از این فرصت استفاده می‌کند تا به او کالاها و هدایای کودکان را پیشنهاد دهد.

توسعه کالاها و خدمات

از آنجا که هر روز افراد بیشتری به رسانه‌های اجتماعی اتکا می‌کنند، بانک‌ها می‌توانند از اطلاعات موجود بازخورد بگیرند. رسانه‌های اجتماعی همچنین امکان تجمیع داده ها را فراهم می‌کنند، که به فراهم کردن کالا و خدمات طبق نیاز‌های مشتری منجر می‌شود. مثلا یک مشتری در فضای اجتماعی از دشواری و سختی ارتباط با واحد امور مشتریان حرف می‌زند. بانک به محض اینکه افراد زیادی این نظر را درج کردند، می‌تواند از این اطلاعات برای بهبود سیستم‌های پاسخگویی خودکار بهره ببرد.

تولید سرنخ‌ها

با مشاهده رفتار مشتری در شبکه‌های اجتماعی، مثل پست‌ها و لایک‌ها، بانک‌ می‌توانند از این داده‌ها به سرنخ‌هایی برسند که آنها را به سمت اتخاذ تصمیم های بهتر سوق می‌دهد. مثلا: یک مشتری اطلاعاتی مربوط به سفر خود را در اینترنت می‌گذارد. بانک می‌تواند با استفاده از این اطلاعات به او خدمات تبدیل پول، بیمه سفر و کارت‌های نقدی ارایه دهد .

خدمات مشتریان

از آنجا که رسانه اجتماعی می‌توانند ارتباطات هم زمان ایجاد کنند، توانایی بانک را در پاسخ گویی به مشتریان افزایش می‌دهند. مثلا یک مشتری برای استفاده از کارت اعتباری خود مشکلی دارد و در توئیتر از این موضوع شکایت می‌کند. بانک می‌تواند مساله را در همان لحظه شناسایی و برای رفع آن اقدام کند.

توسعه بانک

چون رسانه‌های اجتماعی فراگیر و بدون مرز هستند، بانک‌ها می‌توانند از این بستر برای توسعه نام خود استفاده کنند . آنها می‌توانند یک چرخه بازخورد بین بخش بازاریابی و پاسخ های مشتریان ایجاد کنند، یا حتی کمپین‌هایی را جهت هرچه بیشتر نشان دادن خود به مشتریان به وجود آورند.

مدیریت شهرت

چون رسانه اجتماعی نامحدود و پویا است، این می‌تواند شهرت بانک را تهدید کند. اگر افراد با ذهنیت منفی در بستر های اجتماعی حضور داشته باشند. با استفاده فعالانه از رسانه‌های اجتماعی و با استخدام و آموزش افراد حرفه‌ای در این زمینه، می‌توان یک ذهن منفی را تبدیل به یک مشتری کرد. همچنین می‌توان از پیام های مثبت برای بهبود تصویر چهره خود در شبکه‌های اجتماعی استفاده کرد.

وفاداری مشتری

رسانه‌های اجتماعی بستری برای افزایش وفاداری مشتری از طریق کمپین‌ها، پیام‌های مثبت و آگاهی از مشکلات مشتریان است. وقتی پرسش‌های مشتریان مرتبا مطرح شده و پاسخ داده می‌شود، مشتری ممکن است به یک طرفدار وفادار به نام بانک تبدیل شود. یا می‌توان توسط امتیاز دهی‌ها، یا دادن امتیاز به مشتری به خاطر تحویل دادن کالاهای کهنه او را تشویق به همکاری بیشتر کرد.

همکاری داخلی

رسانه‌های اجتماعی به بانک‌ها امکان می‌دهند تا مشکلات مشتریان را با در نظر گرفتن همه عوامل و با استفاده از تمامی بخش‌های سازمان حل کنند. مثلا: یک مشتری از سوء استفاده از کارت اعتباری خود گله می‌کند. بانک می‌تواند به صورت فوری و با اقدام در دپارتمان‌های خدمات مشتریان و خدمات کارت‌های اعتباری و در صورت نیاز از طریق مجاری قانونی، مشکل را حل کند.

با وجود اینکه رسانه‌های اجتماعی فرصت‌های قابل توجهی به بانک‌ها می‌دهند تا خود را بهبود بخشند، اما ریسک‌هایی نیز دارند. از جمله خطرات مربوط به امنیت داده‌ها، حریم خصوصی، برندینگ و ریسک‌های حقوقی.
اما به هر حال بانک‌ها نیاز دارند استفاده از رسانه‌های اجتماعی را جزء جدایی ناپذیر فرهنگ سازمانی خود قرار دهند.

همه آنچه درباره بانکداری اجتماعی باید بدانید

اعمال نفوذ بانک‌ها در رسانه‌های اجتماعی

عناصر کلیدی

همان طور که گفته شد، رسانه‌های اجتماعی به بانک‌ها این فرصت را می‌دهند که تجربه مشتریان خود را بهبود دهند. ولی قبل از هر چیز، عناصر پایه ای نفوذ در رسانه‌ها را شناسایی کنند.

وقتی بانک‌ها شروع به اعمال نفوذ در رسانه‌های اجتماعی می‌کنند، ارزیابی توانایی‌ها از هر چیزی مهم‌تر است و باید شامل ارزیابی موارد زیر شود:

ظرفیت

بانک‌ها نیاز دارند ارزیابی روشنی از منابع انسانی و دیگر منابع داشته باشند تا بتوانند عملکرد صحیحی در رسانه‌های اجتماعی داشته و بر فعالیت های خود نظارت کنند. این امر کمک می‌کند تخصیص درستی از منابع مورد نیاز جهت اجرای موارد آغاز کار داشته باشیم.

فن آوری

نیاز است ارزیابی صحیحی از نیازهای تکنولوژیکی انجام شود. این امر کمک می‌کند موارد آغازین کار بانک‌ها کامل شود و سیستم‌های موجود و داده‌های سیستم‌های جدید یکپارچه شود تا اطمینان حاصل گردد که عملکرد کل سیستم بدون توقف انجام می‌شود.

پشتیبانی

از آنجا که نفوذ در رسانه‌های اجتماعی توسط موسسات مالی در آغاز راه است و بعضی بانک‌ها ممکن است هنوز چگونگی آغاز این کار را ندانند، بانک‌ها بایستی مهارت‌های مورد نیاز را ارزیابی کنند تا اجرای اولیه پروژه با موفقیت انجام شده و سپس توسعه یابد.

ریسک

با توجه به سیستم باز و بدون حد و مرز رسانه‌های اجتماعی و ماهیت حساس اطلاعات مشتریان، باید یک ارزیابی دقیق از موارد آغازین بانکداری اجتماعی انجام شود.

اطلاعات

با توجه به اهمیت اطلاعات در رسانه‌های اجتماعی، بانک‌ها نیاز دارند به صورتی روشن و واضح ملزومات اعمال نفوذ در داده‌ها را تعریف کنند و روش‌های بهبود تولید و ارایه کالاها، خدمات را بیاموزند.

اختیارات

به دلیل علاقه موسسات مالی به رسانه‌های اجتماعی، بانک‌ها نیاز دارند سطح مهارت‌های مورد نیاز خود را ارزیابی کرده و امکانات آموزش افراد خود را فراهم سازند تا آنها قادر باشند این ابزار جدید را درک کرده و با آن کار کنند.

نقشه راه بانکداری اجتماعی

بانک‌ها باید یک نقشه راه واضح ایجاد کنند تا شبکه‌های اجتماعی را در مسیر صحیح هدایت کنند و در نتیجه تجربه خدمات خود را بهبود دهند. جهت تحقق این امر، یک مسیر ۶ مرحله‌ای به بانک‌ها پیشنهاد می شود. البته باید گفت که این استراتژی از بانکی به بانک دیگر می‌تواند متفاوت باشد.

۱٫ گوش کردن

در ابتدا، نیاز داریم به درک صحیحی از نیازها و نگرانی‌های مشتری برسیم. مثلا:
فردی در یک رسانه اجتماعی اعلام کرده که می خواهد به یک سفر خارجی برود. بانک با استفاده از این اطلاعات می‌تواند نیازهای او را درک کند و محصولات و خدمات مرتبط را به او پیشنهاد دهد.

۲٫ تعامل

دنبال کردن مشتریان در رسانه‌های اجتماعی، بانک‌ها را قادر می‌سازد از رسانه‌های اجتماعی برای تعامل بیشتر با او استفاده کنند. مثلا همین که بانک یک مسافر را به عنوان هدف خود شناخت، می‌تواند در مورد جزئیات سفر او مثل چک‌های مسافرتی، کارت‌های اعتباری یا خدمات دیگر مرتبط با تبدیل واحد پول با او به تعامل بپردازد.

۳٫ ارایه

بنا بر نیازها و ورودی های اطلاعات به دست آمده از مشتری، بانک می‌تواند محصول یا خدمات مورد نیاز مشتری را منطبق بر انتظارات او تحویل دهد، و حتی از انتظارات او فراتر رفته و به او خدماتی با ارزش بالاتر ارایه دهد. مثلا همان مسافر برای سفرش به چک های مسافرتی نیاز دارد و این امر توسط بانک حل می شود. به علاوه، بانک می‌تواند به وسیله معرفی شعبات بانک‌ها و محل های دستگاه های خودپرداز، و معرفی شرکت های بازرگانی مورد تایید که چک های مسافرتی او را قبول تعامل با او را قبول می‌کنند، با مشتری در تعامل باشد.

۴٫ نوآوری

روند صنعتی شدن در داخل بانک، نیازهای آینده مشتری را مشخص می‌کند و به سیستم های فعلی توانایی پیش بینی نیازهای آینده مشتری را می‌دهد. مثلا با توجه به سفر مشتری، بانک می‌تواند روی نیازهای آینده او در سفرهای بعدی برنامه‌ریزی کند.

 

۵٫ ارتباط

بعد از تحویل کالا یا خدمت به مشتری، و صنعتی‌سازی سیستم‌ها و روندهای داخلی، بانک باید با جامعه بزرگتری از مشتریان ارتباط برقرار کرده و در انتها شهرت برند و ذهنیت افراد از خود را بهبود بخشد. مثلا وقتی بانک فهرستی از شعبات، ادارات و خودپردازها را به همراه آدرس‌های آنها منتشر می‌کند، این اطلاعات می‌تواند در اختیار تمامی مشتریان قرار گیرد.

۶٫ جانبداری

از آنجا که زبان قوی‌ترین ابزار بازاریابی و تقویت برند هر شرکت است، می توان با استفاده از تجربه مشتریان، آنها را به بهترین طرفداران و مبلغان برند تبدیل کرد. مثلا وقتی مسافر از سفر برگشت، بانک می‌تواند بازخورد های مثبت او را به کار گرفته تا او را به بهترین مبلغ برای برند یا بانک تبدیل کند. یا بالعکس، از بازخورد های منفی او جهت اصلاح کار خود بهره گیرد.
بانک‌ها می‌توانند علاوه بر استفاده از رسانه‌های اجتماعی از برخورد رو در رو با مشتریان برای افزایش سودهای حاصل از رسانه‌های اجتماعی بهره ببرند.

تاثیر بلوغ بانک و مشتری بر استراتژی‌های رسانه‌های اجتماعی

بنا بر اهداف این مقاله، بلوغ بانک و مشتری به صورت میزان آگاهی و همچنین میزان استفاده از رسانه‌های اجتماعی توسط بانک‌ها و مشتریان تعریف می شود. از آنجا که عناصر کلیدی مانند توسعه نقشه راه جهت نفوذ در رسانه‌های اجتماعی برای آغاز کار هر شبکه اجتماعی حیاتی است، این از هر چیزی مهم تر است که بانک‌ها این عناصر را در فرهنگ سازمانی خود وارد کنند تا نتایج مطلوبی دریافت نمایند.
با توجه به تفاوت بلوغ در استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای بانک‌ها و مشتریان در مناطق مختلف کشور، برای بانک‌ها باید استراتژی‌های کلی خود را بر اساس میزان بلوغ بانک و مشتری تنظیم کنند.
جهت هماهنگ کردن بانک‌ها و مشتریان با توجه به میزان بلوغ آنها، بانک‌ها می‌توانند از ۴ استراتژی جهت نفوذ در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند.
۱٫ نوآوری – ایجاد تفاوت
اگر میزان بلوغ مشتری و بانک هر دو در سطح بالایی باشند، بانک نیاز دارد روی نوآوری تمرکز کند، یعنی سعی بر توسعه ایده‌های جدید داشته باشد تا تفاوتی بین خود و بانک‌های دیگر ایجاد کرده و پیشرفتی رقابتی ایجاد کند. نوآوری به بانک کمک می‌کند تا به نیازهای روزافزون و در حال تغییر مشتریان به بلوغ رسیده بپردازد.
۲٫ افزایش آگاهی مشتری
نفوذ در رسانه‌های اجتماعی هم برای بانک و هم برای مشتری منافع قابل توجهی دارد. اگر آگاهی مشتریان از فواید رسانه‌های اجتماعی کم باشد، بانک‌ها باید این آگاهی را به وسیله توضیح این فواید بالا ببرند. این یعنی ایجاد شرایط برد – برد.
۳٫ بهبود قابلیت‌های رسانه‌های اجتماعی
در مواردی که بلوغ مشتری بالاتر است، بانک می‌بایست روی بهبود وضعیت خود، بالا بردن آگاهی و درک از رسانه‌های اجتماعی و همچنین امکاناتی که باید ارایه دهد کار کند. برآورده نکردن سریع انتظارات مشتریان می‌تواند به کاهش وفاداری مشتریان و در نتیجه از دست رفتن آنها بینجامد.
۴٫ کار با رویکرد قدم به قدم
اگر سطح بلوغ هم در مشتریان و هم در بانک‌ها پایین باشد، بانک باید به تدریج و با استفاده از یک رویکرد قدم به قدم قابلیت‌های رسانه‌های اجتماعی و همچنین آگاهی مشتریان را بالا ببرد. این رویکرد به بانک امکان می‌دهد تا هر دو نوع آگاهی را با هم و به نرمی بالا ببرد و از موقعیت راهبردی بازار مطمئن شود.
نگاه به آینده
از آنجا که همه روزه افراد بیشتری وارد رسانه‌های اجتماعی می شوند، نیاز مبرمی برای بانک‌ها وجود دارد که این شبکه در حال ظهور را در بپذیرند. این قسمتی ضروری از استراتژی های کلی آنهاست که تلاش در جهت افزایش تعامل یا مشتری را افزایش می‌دهد.
با این وجود باید اشاره کرد روند نفوذ در شبکه‌های اجتماعی در مرحله پیدایش اولیه است. از آنجا که رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به صورت قابل توجهی شهرت و برند یک بانک را تحت تاثیر قرار دهند، نیاز است که سیستم‌ها و فرآیندهای مناسبی برای نظارت همزمان بر فعالیت های رسانه‌های اجتماعی ایجاد شوند تا تطابق کاملی با سیاست های مشتریان، قوانین و محدودیت های شرکت ها و هنجارهای ارتباطات اخلاقی داشته باشد.

حساب های سر انگشتی / قوانین سر انگشتی
چهار قانون سر انگشتی وجود دارد که به بانک‌ها کمک می‌کند در رسانه‌های اجتماعی نفوذ کنند.

۱٫ محتوا
رسانه‌های اجتماعی به صورت ماهیتی دینامیک و پویا هستند. بانک‌ها نیاز دارند اطمینان حاصل کنند که اطلاعاتی که روی رسانه‌های اجتماعی می گذارند همیشگی است. به عبارت دیگر، بانک‌ها باید حضوری روزمره و فعال داشته باشند. حضور همچنین باید به صورت زمان بندی شده و بدون تاخیر کار کنند؛ تاخیر در رسانه‌های اجتماعی یعنی مشکل. این حضور مداوم شامل کالاها و خدماتی که مشتریان و مشتریان بالقوه ممکن است استفاده کنند نیز می‌شود.
۲٫ شفافیت
ارتباطات باید واضح و بی طرفانه باشد و به پیشرفت تصویر و برند بانک کمک کند. بانک‌ها باید درباره اهداف ارتباطات خود و رسانه‌های اجتماعی کاملا شفاف عمل کنند تا نتیجه دلخواه را بدست آورند.
۳٫ ثبات
از آنجا که بانک‌ها در کانال های متفاوتی کار می‌کنند، نفوذ در رسانه‌های اجتماعی از طریق بسترهای مختلف تعاملات متعددی با مشتریان به وجود خواهد آورد. بانک‌ها نیاز دارند در پیغام‌رسانی از طریق بسترهای اجتماعی و مشتریان ثبات خود را حفظ کنند. این کمک می‌کند در پیام هایشان وضوح، اثربخشی و بی‌طرفی رعایت شود.
۴٫ سازگاری
از آنجا که ماهیت رسانه‌های اجتماعی بدون مرز و پویا است، بانک‌ها باید اطمینان حاصل کنند محتوای آنها در رسانه‌های اجتماعی با قوانین مربوط به خارج از بانک سازگار است. این امر آسیب پذیری در برابر فعالیت های غیر قانونی را کاهش می‌دهد و می‌تواند سبب کاهش اعتماد مشتری شوند. همچنین باید تدابیری اتخاذ شوند تا تمامی فعالیت‌ها با سیاست‌های بانکی تطابق داشته باشد. چون حریم خصوصی مشتری بسیار با اهمیت است، ابزارهای کنترلی مناسبی باید به وجود آیند تا بین محتوای عمومی و محرمانه تفاوت ایجاد شود و داده‌های مشتریان در رسانه اجتماعی مصون بماند.
نواحی تمرکز و فواید
در حالی که بانک‌ها نقشه راه رسانه‌های اجتماعی را ترسیم می‌کنند، بایستی بر نواحی خاصی تمرکز کنند تا اطمینان حاصل شود که در شروع کارشان اهداف مورد نظر را تامین می‌کنند. (شکل ۷)
نواحی تمرکز
• به وجود آوردن یک مدل مشاوره‌ای به جای مدل انتقال پول برای بهبود دانش بانک درباره مشتری
• ایجاد ارتباط تنگاتنگ با مشتریان جهت شخصی‌سازی خدمات
• ارتقای ارزش خود به واسطه سهولت فعالیت در رسانه‌های اجتماعی
• مشاهده یک روز از زندگی مشتری برای درک نیازهای او
• اضافه کردن رسانه‌های اجتماعی به عنوان یک امکان جدید ارتباطی
فواید
یازگشت سرمایه بیشتر، به دست آوردن مشتریان بیشتر و ایجاد فرصت های فروش
افزایش ماندگاری و وفاداری مشتری
آمادگی برای کار با نسل Y (متولدین بین سالهای ۱۹۸۰ تا ۲۰۰۰)
بهبود تصویر برند در جامعه
به وجود آوردن همکاران بانکی مشخص
نوآوری به عنوان یک ابزار برای رقابت

جمع بندی
با افزایش استفاده جهانی از رسانه‌های اجتماعی و بازارهای در حال ظهور، بانک‌ها تلاش می‌کنند با نفوذ در این ابزار به تقویت ارتباط با مشتریان بپردازند.
در حالی که نفوذ در شبکه‌های اجتماعی فواید قابل توجهی برای بانک‌ها و مشتریان آنها دارد، تمرکز بانکداری فعلی تنها بر به وجود آوردن یک حضور مداوم در رسانه‌های اجتماعی است. به هر حال، وقتی انتظارات مشتریان و وابستگی آنها به کانال‌های دیجیتال بالا می‌رود،
بانک‌ها بایستی تلاش خود برای نفوذ به رسانه‌های اجتماعی را بیشتر کنند تا شناخت بهتری از مشتری و خدمات مشتریان داشته باشند.
برای نفوذ در رسانه‌های اجتماعی، بانک‌ها نیاز دارند درک صحیحی از عناصر کلیدی درگیر در رسانه‌های اجتماعی داشته باشند. این شناخت می‌تواند شامل ترسیم نقشه راه جهت آغاز درست کار و استفاده از استراتژی صحیح در رسانه‌های اجتماعی باشد.
همچنین بانک‌ها نباید فراموش کنندکه با وجود ماهیت نامحدود رسانه‌های اجتماعی، نیاز است تا از قوانین سرانگشتی اصلی پیروی شود و سیاست‌های تدوین شده و مکانیسم های نظارتی تعیین گردد.
با کنار گذاشتن جنبه‌های تکنیکی و تجارتی، سه عنصر حیاتی برای حضور موفق در رسانه‌های اجتماعی عبارتند از:

• ورود قوی در رسانه‌های اجتماعی
• پذیرش تغییر فرهنگ در رسانه‌های اجتماعی که به صورت درونی به سمت یک سازمان جامعه محور حرکت می‌کند.
• حفظ ماهیت انسانی در تمامی تعاملات بانکی و تغییر از یک سازمان فرآیند محور به یک سازمان مشتری محور

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

کدامنیتی *